Business Knigge

Business-Knigge für Selbstständige

Der Inhalt dieser Seite:
1. Einführende Überlegungen
2. Der erste Eindruck und die Begrüßung
3. Das richtige Vorstellen von Personen
4. Wie rede ich jemanden korrekt an?
5. Das perfekte Businessoutfit für die Dame und den Herrn
6. Passende Accessoires
7. Fauxpas: Unpünktlichkeit und Flecken auf der Kleidung
8. Die richtige Körperhaltung
9. Mit dem Kunden unterwegs – was ist zu beachten?
10. Small Talk und die zu vermeidenden Themen
11. Die Telefonate richtig führen
12. E-Mails richtig schreiben
13. Was ist bei Besprechungen zu beachten?
14. Richtiges Verhalten auf der Messe
15. Korrekte Verhalten bei einem Geschäftsessen
16. Gruß- und Dankesschreiben an Kunden und Geschäftspartner

 

Einführende Überlegungen

 

Wer sich selbstständig machen möchte, muss einige Hürden nehmen.

Hat er dann die Anmeldung beim Finanzamt und Gewerbeanmeldung geschafft, so stellen sich neue Fragen:

Höflich und zuvorkommend, so viel ist klar.

  • Doch wie werden sie begrüßt und welchen Eindruck hinterlässt man, wenn man wie auftritt?
  • Wie stelle ich mich richtig vor?
  • Was ziehe ich an?
  • Wie benehme ich mich bei einem Geschäftsessen?

Diese und andere Fragen sollen hier geklärt werden.

Der Selbstständige muss wissen, wie er sich auf dem öffentlichen Parkett zu bewegen hat.

Denn anders, als es bei einem Freiberufler der Fall ist, wird der Selbstständige kaum in seinem Büro zu Hause verschwinden können, er hat noch mehr direkten Kundenkontakt und ist darauf angewiesen, einen positiven Eindruck von seiner Person, nicht nur von seiner Arbeit, zu hinterlassen.
Gerade Handwerkern wird oft nachgesagt, dass sie nicht wüssten, wie sie sich zu benehmen hätten.

Dieses Vorurteil aus der Welt zu schaffen, wird Ihnen sicherlich kaum gelingen.

Aber vielleicht können Sie dazu beitragen, dass es nicht mehr heißt „alle Handwerker“, sondern nur noch „manche“.

Denn wer es geschafft hat, sich auf die eigenen wirtschaftlichen Beine zu stellen, ist doch auch in der Lage, sich in der Öffentlichkeit zu benehmen und zum Beispiel die Tischsitten in einem gehobenen Restaurant zu durchschauen.

Für den privaten Bereich gibt es den bekannten Knigge, mit dem manche Eltern schon ihre halb erwachsenen Kinder traktieren.

Für den geschäftlichen Bereich gibt es den Business-Knigge, der erklärt, wie jemand sich bewegen und benehmen soll.

Nur allzu oft lässt sich beobachten, dass gerade auf Messen scheinbar nichts von dem eingehalten wird, was der Knigge vorschreibt – oder einfach nur der Anstand.

Da wird der Stand verlassen oder die Standbetreuer bilden ein Grüppchen, das niemand mehr traut, anzusprechen. Ein Aushängeschild für das Unternehmen ist das nicht.

Und genau darauf kommt es bei einem Auftritt in der Öffentlichkeit doch an: dass das Unternehmen gut repräsentiert wird.

Denn wer wird schon eine Firma mit einer Leistung beauftragen, wenn sich die Mitarbeiter oder gar der Chef in der Öffentlichkeit völlig daneben benehmen?

Der positive Eindruck eines Unternehmens oder eines Selbstständigen rührt also nicht nur von dessen Arbeit her, sondern von dem gesamten Auftreten.

Der erste Eindruck und die Begrüßung

Sobald der Selbstständige einem Kunden gegenüber steht, macht sich dieser ein Bild über den Unternehmer.

Es wurde festgestellt, dass das schon innerhalb der ersten drei Sekunden nach dem Kennenlernen geschieht.

Sicherlich kann ein Eindruck später noch einmal korrigiert werden, aber wer jemanden unverbindlich kennenlernt, schätzt ihn in dieser kurzen Zeitspanne ein, entscheidet, ob es sich um eine sympathische Person handelt und ob der Auftrag vielleicht woanders besser aufgehoben wäre.

Der erste Eindruck wird durch die bewussten und unbewussten Signale bestimmt.

Zu den bewussten Signalen zählt die eigene Erscheinung, denn sie kann direkt verändert werden.

Kleidung, Körperhaltung, Mimik und Gestik können abgeändert werden.

Schwieriger ist es mit den unbewussten Signalen, denn sie können nicht einfach so beeinflusst werden.

Wem vor Aufregung die Hände schwitzen, wird seine Hand beim Gruß sicherlich rasch wiederbekommen und es folgt das verlegene Abwischen der Hände an Hose oder Tuch.
Der Körper reagiert auf eine ganz bestimmte Art und Weise und das kann eben nicht direkt beeinflusst werden.

Der erste Eindruck formt sich aber auch bei der Begrüßung.

Ein einfaches „Hallo“ reicht nicht, denn neben der Begrüßung selbst muss sich der Selbstständige auch vorstellen, wenn dies nicht von einer bekannten Person übernommen wird.

Grüßen muss immer der Rangniedrigere zuerst, gleichrangige Personen grüßen einander je nachdem, wer wen zuerst gesehen hat.
Wird ein Raum voller Menschen betreten, ist es natürlich Sache des Eintretenden zu grüßen.

In einem Unternehmen, in dem jeder jeden kennt, wird es sicherlich auch vorkommen, dass der Vorgesetzte zuerst grüßt, das hängt auch vom Verhältnis zwischen Chef und Mitarbeiter ab.

Der Ranghöhere ist es auch, der zur Begrüßung das Zeichen für das Händereichen gibt. Ziehen Sie aber Ihre bereits ausgestreckte Hand nicht mehr zurück, wenn Sie Ihren Fauxpas entdecken.

Gehen Sie auf eine Gruppe zu, bei der nur ein Bekannter steht, so begrüßen Sie zuerst den Bekannte und lassen sich dann vorstellen. Oder sie übernehmen die Vorstellung selbst.

Wird ein Raum von jemandem betreten, ist das Aufstehen zur Begrüßung Pflicht – das gilt auch für Frauen.
Kommt ein Kunde zu Ihnen ins Büro, so stehen Sie auf und gehen um den Schreibtisch herum, das baut die optische Barriere zwischen Ihnen ab.

Das richtige Vorstellen von Personen

Im Geschäftsleben werden Sie sicherlich häufig in die Situation kommen, sich selbst oder andere vorzustellen.

Bei einem Empfang etwa, einer Messe, einem Besuch von Kunden oder bei einer Veranstaltung, zu der Sie geladen sind. Damit Sie nicht unsicher sind, wie die Sache mit der Vorstellung anzugehen ist, hier einige Hinweise:

  • Wer jemanden begrüßt, sollte neben dem Tagesgruß den Vor- und Nachnamen nennen.
    Ob „Frau Meier“ oder „Herr Schulze“ spielt keine Rolle, es wird sicherlich offensichtlich sein, ob es sich um Mann oder Frau handelt.
    In Verbindung mit dem Vornamen wirkt die Vorstellung höflicher und der Name bleibt eher im Gedächtnis. Wenn Sie einen akademischen Titel tragen, wird dieser übrigens nicht mit angegeben.
  • Kurze zusätzliche Informationen zur eigenen Position ebnen den Weg zum Small Talk.
  • Fragen Sie nicht, ob Sie sich vorstellen dürfen – tun Sie’s einfach.
  • Wenn Sie sich einer Gruppe vorgestellt haben kann es sein, dass nicht jeder Ihren Namen mitbekommen hat. Vielleicht bietet es sich an, den Namen im Gespräch ab und zu mit einfließen zu lassen, so bleibt er besser im Gedächtnis und Sie stellen sicher, dass ihn auch jeder gehört hat.
  • Nähern Sie sich einer Gruppe, so begrüßen Sie zuerst den Bekannten, sofern ein solcher vorhanden ist. Ansonsten wird der Ranghöchste in der Gruppe gegrüßt, ehe alle anderen an der Reihe sind. Ein Bekannter kann eventuell auch die Vorstellung Ihrer Person vornehmen.
  • Ist die Rangordnung in einer Gruppe nicht bekannt, so wird eine anwesende Dame zuerst begrüßt.
    Dann geht es in einer Reihenfolge weiter, es müssen nicht alle anwesenden Damen zuerst begrüßt werden. Sich kreuz und quer durch die Menge zu schlagen, ist nicht angebracht.
  • Befinden Sie sich in einer Gruppe, zu der eine Person hinzukommt, die den anderen nicht bekannt ist, so sollten Sie die Vorstellung derselben übernehmen.
    Die Person wird mit ihren Titeln vorgestellt, was die korrekte Anrede für alle anderen später erleichtert. Beachten Sie, dass die ranghöchste Person zuerst erfahren sollte, wer da vor ihr steht. Außerdem wird der Ankommende immer den Anwesenden vorgestellt, niemals umgekehrt.

Wie rede ich jemanden korrekt an?

 

In vielen Ländern hat sich das vertrauliche „Du“ durchgesetzt, in der englischen Sprache zum Beispiel gibt es gar keine Entsprechung für das deutsche „Sie“.

Es wird in Deutschland aber immer noch als Zeichen der Respektlosigkeit empfunden, wenn eine Person eine ihm unbekannte Person einfach duzt, ohne dass beide darüber je gesprochen hätten, oder – bei bekannten Menschen – dass von einer Seite das Angebot für das „Du“ ausgesprochen wurde.

Die Auflassung zum Duzen muss vom Älteren oder Ranghöheren kommen.

Sicherlich ist es auch möglich, das „Du“ abzulehnen, etwa, weil jemand dies aus Überzeugung im geschäftlichen Bereich generell ablehnt.

Dann muss aber auch mit einer gewissen Verärgerung seitens desjenigen, der das Duzen angestrebt hat, gerechnet werden.
Er wird außerdem kaum ein zweites Mal Veranlassung zu dieser Vertraulichkeit sehen.

Wird Ihnen das „Du“ auf einer Feierlichkeit angeboten, so können Sie sich nicht in jedem Fall sicher sein, ob dieses Angebot auch noch im nüchternen Zustand der betreffenden Person gilt. S
ie können dann ohne Weiteres mit dem Siezen fortfahren und warten auf ein erneutes Angebot.

Zur vollständigen Anrede gehört der eventuell vorhandene Adelstitel natürlich dazu.

Bei der Verabschiedung sollte der vollständige Name ebenso genannt werden, wie bei der Anrede.

Es heißt also „Auf Wiedersehen, Frau von Tollberg“ und nicht einfach nur „Auf Wiedersehen“.

Wird jemand mit seinem Adelstitel angeredet, dann wird die männliche oder weibliche Anrede weggelassen. Es heißt dann nur noch „Guten Morgen, Graf Burgsberg“, es wird kein „Herr“ in die Anrede gebracht. Anders sieht die Sache aus, wenn der Name zwar das „von“ beinhaltet, jedoch keinen Adelstitel.

Zur Anrede gehört des Weiteren der akademische Titel der Person.

Dabei wird immer der höchste Titel benutzt, die gesamte Abfolge aller erworbenen Titel wird weggelassen.

Ein Professor wird also als solcher angesprochen, nicht als „Professor Doktor Sowieso“.

Bei Vorhandensein von akademischen Titeln und Adelstiteln wird erst der akademische Grad genannt, dann der Adelstitel, darauf folgt der Nachname.

Viele Titelträger legen keinen Wert darauf, mit den Titeln auch angesprochen zu werden. Davon darf aber niemand einfach so ausgehen.
Das heißt, wenn die betreffende Person anbietet, dass sie auch ohne Titel angeredet werden kann, darf so verfahren werden. Doch auf diese Auflassung muss immer gewartet werden.

Das perfekte Businessoutfit für die Dame und den Herrn

 

Als Selbstständiger kann es für Sie zutreffen, dass Sie standesgemäße Arbeitskleidung im Alltag tragen – oder einfach in Jeans und Shirt werkeln können.

Doch zu offiziellen Anlässen, Treffen mit Geschäftspartnern, Verhandlungen mit der Bank, Messen oder anderen Veranstaltungen ist das richtige Businessoutfit angesagt.

Dieses besteht, vereinfacht gesagt, aus einem Anzug oder einem Kostüm.

Für Frauen sind Anzug oder Kostüm die bessere Wahl, als ein Sommerkleidchen oder kurze Hosen, wenn es zu Terminen geht. Sie dürfen in ihrer Kleidung nicht aufreizend wirken, sondern sollen seriös und kompetent auftreten.

Tiefe Ausschnitte, bauchfreie Tops und zu hohe Schuhe sind also unangebracht.

Schnell wird sonst unterstellt, dass Sie mangelnde Kompetenz wohl scheinbar übertünchen wollen.

Farblich sollten Sie eher dezent auftreten, wobei die geschickte Kombination von Modefarben mit gedeckten Tönen aber möglich ist.
Kaufen Sie sich besser einen Klassiker, der kommt weniger schnell aus der Mode und ist mit vielen anderen Outfits gut zu kombinieren. Übrigens gehören Strümpfe zu Rock oder Kleid unbedingt dazu, auch im Sommer.

Das typische Business-Outfit für Männer besteht aus einem Hemd, der Krawatte und dem Anzug mit den dazu passenden Schuhen.

Tragen Sie öfter Hemd und Anzug, so sollten Sie wenigstens zwei Anzüge kaufen und sechs Hemden. Die Sachen sollten untereinander gut zu kombinieren sein.
Sicherlich kann ein Mann auch in Jeans und Sakko sowie Hemd zu einem Kundentermin auftauchen. Das kommt immer auf das Umfeld an, in dem die Besprechung stattfinden soll sowie auf die Branche und die Art des Gesprächs.

Zu einer Vertragsunterzeichnung wird der Selbstständige sicherlich anders auftreten, als zu einem reinen Besichtigungstermin, beispielsweise einer Baustelle.
Orientieren Sie sich bei der Wahl der Kleidung an den üblichen Gepflogenheiten Ihrer Branche.

Eine Hose sitzt richtig, wenn sie vorn auf dem Schuh mit einem leichten Knick aufsitzt. Hinten soll sie auf dem oberen Rand des Absatzes enden.

Ein Sakko darf zwischen den Schulterblättern nicht spannen, auch nicht, wenn die Knöpfe vorn geschlossen sind. Hemden sollten einfarbig sein oder gestreift, karierte Hemden wirken eher wie für die Freizeit angeschafft und sind zu leger.

Außerdem ist es bei ihnen schwer, sie mit einer Krawatte passend zu kombinieren. Die Krawatte sollte übrigens klassisch sein –auch in der Autobranche sollte der Alltagsschlips keine kleinen Autos zeigen.

Comicmotive sind auf Krawatten ebenso verpönt, wie auf Socken. Letztere sollten übrigens so lang sein, dass sie beim Hochrutschen der Hose immer noch das Bein bedecken.

 

Passende Accessoires

Generell gilt, dass nie mehr als fünf Accessoires getragen werden sollten.

Sie sollten zur Kleidung und zum Anlass entsprechend gewählt sein und am besten niemals protzig wirken.

Es kam schon vor, dass ein Selbstständiger einen Auftrag nicht bekam, weil sein neuer Firmenwagen von einer teuren Marke war.

Heißt das nun, dass immer Understatement angesagt ist?

So nun auch wieder nicht, aber ein allzu offensichtlicher Reichtum wird von den meisten Kunden damit quittiert, dass jemand anderes den Auftrag bekommt („der es nötiger hat, Geld zu bekommen“).

Kleiden Sie sich daher angemessen und nicht übertrieben. Wenn am Ehering ein Brillant funkelt, muss der Ring natürlich nicht abgenommen werden, aber wer zum Beispiel die Wahl zwischen zwei Uhren hat, sollte nicht die offensichtlich teurere nehmen.

Zu den Accessoires zählen übrigens nicht nur die Schmuckstücke, wie Ohrringe, Ketten, Fingerringe oder Uhren, sondern auch Gürtel, Einstecktücher, Halstücher oder Handtaschen.

Für die Dame gilt, dass der Schmuck nicht zu auffällig sein sollte (gerade bei Ohrringen ist das wichtig), denn er sollte nicht von der Person ablenken.

Einstecktücher sind für den Herren nicht zwingend vorgeschrieben, sie können aber verwendet werden.

Sie müssen dann aber auch zum Rest des Outfits passen und sollten nicht – entgegen gängiger Annahmen – das Muster der Krawatte haben. Sie sollten lediglich die Farbe der Krawatte oder des Hemdes aufgreifen.

Damen sollten nicht mit zu stark gestylten Fingernägeln zu einem Kundentermin kommen.

Viele Kunden gehen davon aus, dass jemand, der die Fingernägel mit Strasssteinchen besetzt und mit verschiedenen Mustern verziert hat, wohl kaum in der Lage sein könnte, richtig anzupacken.
Die Nägel sollten gepflegt, aber nicht zu lang sein oder künstlich wirken.

Trägt der Herr Manschettenknöpfe, so sollten sie dem Anlass entsprechend gewählt werden.

Für den feierlichen Anlass kann es ein verzierter Knopf sein, mit Logo oder Muster.
Für den normalen Businessalltag sind einfache Knöpfe zu bevorzugen.

Fauxpas: Unpünktlichkeit und Flecken auf der Kleidung

 

Niemand wird es schaffen, sein ganzes Leben lang immer pünktlich zu einem Termin zu erscheinen.

Auch wenn man sich dabei noch so große Mühe gibt, irgendwann wird ein Stau in die Quere kommen oder das Auto streikt (neuerdings häufiger auch die Bahn).

Vielleicht ist auch ein einfaches Verschlafen der Grund für die Verspätung. Peinlich ist sie in jedem Fall, denn niemand wartet gern.

Mit etwas Pech ist ein Kunde so verärgert, dass er sich einen anderen Gewerbetreibenden sucht, mit dem er sein Geschäft verwirklichen kann.

Doch was tun Sie, damit es nicht so weit kommt?
Wenn abzusehen ist, dass Sie sich verspäten, teilen Sie dies Ihrem Terminpartner mit. Nennen Sie auch die Zeit, die er als Wartezeit einplanen muss.

Stehen Sie im Stau und können nicht absehen, wann es überhaupt weitergehen könnte, können Sie versuchen, gleich einen anderen Termin zu machen.

Entschuldigen Sie sich in jedem Fall für die Verspätung.

Und was ist, wenn Sie auf einen Gesprächspartner warten?
Haben Sie noch keine Nachricht erhalten, erkundigen Sie sich bei der Sekretärin nach dem Verbleib der betreffenden Person.

Eventuell hat sie schon etwas von dieser gehört. Sie können auch gern mehrmals nachfragen. Nach einer Wartezeit von etwa einer Viertelstunde ist es erlaubt, sich vom vereinbarten Terminort zu entfernen.

Teilen Sie jemandem mit, dass Sie jetzt gehen werden und dass Sie eine Nachricht von der ferngebliebenen Person erwarten.

Bleiben Sie aber in jedem Falle höflich, denn für die Verspätung des Mitarbeiters oder des Vorgesetzten kann die Assistenz nichts.

Neben Unpünktlichkeit ist ein Missgeschick mit der Kleidung ein weiterer Fauxpas.

Ein Fleck an sich ist schon nicht schon, wenn er dann aber noch genau vor einer Besprechung passiert, ist das besonders dumm.
Treten Sie die Flucht nach vorn an und entschuldigen Sie sich von Vornherein für Ihr Missgeschick.

Damit ist die Sache abgehakt und Sie können sich wieder auf den Termin und Ihre Präsentation konzentrieren, sofern eine solche vorgesehen war.

Sprechen auch Sie jemanden auf ein Problem an, wenn Sie ein solches bemerken. Jeder wird für den dezenten Hinweis auf einen Fleck auf dem Hemd oder einen Riss in der Hose dankbar sein.

Auch Sie würden sich sicherlich freuen, wenn Ihnen jemand vor einem öffentlichen Auftritt so etwas mitteilen würde und Sie das nicht erst hinterher bemerken müssten.

 

Die richtige Körperhaltung

 

Die Körperhaltung ist ein Aspekt, der von einer fremden Person dazu herangezogen wird, wenn es darum geht, jemanden einzuschätzen.

Wer aufrecht geht und steht, wird eher als selbstbewusst eingestuft, als jemand, der in sich zusammengesunken auf dem Stuhl hockt oder mit herabhängenden Schultern durch den Raum schlurft.

Kennen Sie das Problem, wenn sich jemand in Ihre Distanzzone schleicht und Sie ihn nicht mehr loswerden?

Die Distanzzone ist der Raum zwischen zwei Menschen, der als angemessener Abstand zwischen Fremden im Gespräch empfunden wird.

Dabei wird von ungefähr einer Armlänge ausgegangen.

Tritt jemand in diesen Bereich, so wird das schnell als unangenehm empfunden.
Man reagiert dann damit, dass man selbst einen Schritt zurücktritt.
Dumm nur, wenn die betreffende Person dann einfach nachrückt.

Spätestens, wenn man selbst an einer Wand angekommen ist und nicht mehr weiter ausweichen kann, wird die Sache zu einem Problem.
Ein halbwegs sensibler Mensch bemerkt jedoch, wenn sich jemand stückchenweise entfernt und wird entsprechend reagieren.

Allerdings muss dabei der Kulturkreis beachtet werden, aus dem der Gesprächspartner kommt. Denn in einigen Ländern, auch innerhalb von Europa, werden die Distanzzonen anders gesetzt.

Da wird es als Zeichen für Wertschätzung und Freundlichkeit geschätzt, wenn jemand dem anderen (von uns aus gesehen) auf die Pelle rückt. Der Wunsch nach mehr Distanz muss nicht einmal direkt angesprochen werden.

Es ist auch möglich, dies über die Körperhaltung auszudrücken. Wer sich um 90 ° abwendet und ein Bein vorstellt, schafft damit Distanz zwischen den Oberkörpern.

Die Körperhaltung sollte nicht nur beim Sitzen oder Stehen beachtet werden, sondern vor allem beim Laufen.

Denn ein selbstbewusster Gang, der aufrecht ist und bei dem ein Fuß vor den anderen gesetzt wird, wird als positiv empfunden. Gelaufen wird zügig, ohne zu bummeln oder in den Laufschritt zu verfallen.

Im Gespräch sollten Sie den Blickkontakt suchen. Starren Sie Ihrem Gesprächspartner aber nicht in die Augen, wenden Sie den Blick immer wieder auch einmal ab.

Verschränkte Arme sind übrigens nicht immer ein Anzeichen für Ablehnung. Um das einschätzen zu können, muss die gesamte Körperhaltung herangezogen werden, auch Mimik und Gestik sind dafür wichtig.

Haben Sie das Gefühl, Ihr Gesprächspartner geht in Abwehrstellung, bieten Sie ihm ein Getränk oder Unterlagen zum Ansehen an.

Warum?
Weil er damit in eine andere Situation gebracht wird und seine Abwehrstellung aufgeben muss.

 

Mit dem Kunden unterwegs – was ist zu beachten?

Sie können als Selbstständiger durchaus in die Situation kommen, dass Sie mit einem Kunden im Auto unterwegs sind, etwa, wenn Sie diesen zu einem Termin abholen.

Oder Sie reisen gemeinsam mit einem Geschäftspartner zu einer Veranstaltung.

Achten Sie stets darauf, dass ihr Firmenwagen nicht nur von außen sauber strahlt, sondern dass auch der Innenraum geputzt ist.
Ein Beifahrerfußraum, der von Müll nur so übersät ist, wird wohl keinen guten Eindruck hinterlassen.

Wenn Sie einen Kunden abholen, lassen Sie ihn niemals hinten einsteigen.
Schließlich sind Sie kein Taxifahrer und der Kunde ein Geschäftspartner, kein zahlender Gast.

Er sollte sich auf gleicher Ebene mit Ihnen fühlen dürfen.

Sie können ihm aber die Beifahrertür öffnen und nach seinem Einsteigen wieder schließen – von außen natürlich. Sind Sie am Zielort angekommen, ist das Öffnen der Tür für den Beifahrer nur nötig, wenn dieser sitzen bleibt und Ihnen so seinen Wunsch nach diesem Service signalisiert.

Ansonsten ist nicht nötig, um das Auto zu flitzen und den Wagenschlag zu öffnen.

Sind Sie mit mehreren Leuten unterwegs, so wird die ranghöchste Person auf dem Beifahrersitz platziert.

Werden Sie gefahren, so kommt die ranghöchste Person auf den rechten hinteren Sitz, wenn Sie sich mit ihr unterhalten möchten.

Wenn Sie die Rechnung für ein Taxi übernehmen, setzen Sie sich auf den Beifahrersitz und nehmen das Bezahlen möglichst diskret vor.

Fahren Sie selbst, so fahren Sie angemessen und versuchen nicht Ihrem Kunden zu zeigen, wie sportlich doch Ihr Wagen ist. Spätestens, wenn sich der Kunde am Sitz festkrallt, ist es Zeit, etwas Gas zurückzunehmen.

Small Talk und die zu vermeidenden Themen

Heutzutage gehört es für den Selbstständigen dazu, sich mit möglichst vielen Themen auszukennen und über dies und das reden zu können.

Es ist allerdings wirklich nicht immer leicht, ein geeignetes Thema zu finden, vor allem, wenn auf einer Veranstaltung alle Personen fremd sind.

Mit etwas Glück werden Sie einer anderen Person oder mehreren Personen vorgestellt. Wenn nicht, müssen Sie selbst die Initiative ergreifen. Signalisieren Sie durch Blickkontakt, dass Sie gern Kontakt hätten.

Begrüßen Sie die Person, mit der Sie sich gern unterhalten möchten und stellen Sie sich dabei mit Vor- und Zunamen vor.

Beachten Sie aber bei einer Annäherung an mehrere Personen, ob diese sich einander zuwenden oder nebeneinander stehen.
Ist ersteres der Fall, so ist kein Platz für eine weitere Person und Sie würden nur stören. Wenn aber die Leute nebeneinander stehen, so kann sich durchaus noch jemand dazugesellen.

Nach der Vorstellung können Sie eine Frage stellen, die möglichst nicht nur mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden kann.

Im günstigsten Fall entwickelt sich daraus ein Thema, über das es sich zu reden lohnt und das ausreichend Gesprächsstoff bietet.

Selbst das Wetter kann genutzt werden, um darüber über Hobbys oder anderes ins Gespräch zu kommen. Stellen Sie Zwischenfragen, diese bekunden Interesse und zeigen dem Gegenüber, dass Sie bei der Sache sind.

Lassen Sie den Gesprächspartner aber immer ausreden, fallen Sie ihm nicht ins Wort.

Soll das Gespräch beendet werden, können Sie die Person an eine andere übergeben, indem sie die Vorstellung beider übernehmen.
Vielleicht ist die andere Person ein Fachmann auf einem bestimmten Gebiet, so dass sich daran ein Gespräch anknüpfen lässt.

Es gibt aber auch Themen, die beim Small Talk am besten nicht angesprochen werden sollten.

Dazu gehören politische oder religiöse Themen, auch Sport kann zu einem Streitpunkt werden. Krankheiten, die eigene Partnerschaft, Lästereien über Dritte oder obszöne Witze sind immer unangebracht und haben auf öffentlichem Parkett nichts zu suchen.

Versuchen Sie, immer einen Diskussionsraum einzuräumen, denn was soll zu einer absoluten Aussage schon noch gesagt werden?

Kennen Sie sich mit einem Thema nicht aus, das der Gesprächspartner anschneidet, geben Sie dies ruhig zu. Sie können sonst sehr schnell ins Fettnäpfchen treten, wenn Sie versuchen, fachmännisch mitzureden.

Die Telefonate richtig führen

Als Selbstständiger haben Sie es am Tag mit einer Vielzahl von Telefonaten zu tun.

Das ist es gut zu wissen, wie man sich am Telefon verhalten sollte.

Die Stimme ist hier das ausschlaggebende Kriterium, mit ihrer Hilfe können Sie Ihrem Gesprächspartner verdeutlichen, was Sie meinen.

Lächeln Sie beim Sprechen, das macht die Stimme freundlicher.

Seien Sie bei der Sache, denn der Gesprächspartner merkt es sehr schnell, wenn Sie nebenbei etwas anderes erledigen.

Geben Sie dem Anrufer niemals das Gefühl, gerade ungelegen anzurufen. Lassen Sie das Telefon lieber einmal länger klingeln, beenden Sie dafür den Gedanken, mit dem Sie gerade beschäftigt waren und wenden sich dann ganz dem Anrufer zu.

Beim Annehmen eines Gesprächs sollte sich niemand einfach nur mit „Hallo?“ melden. Der vollständige Name ist ein Muss, auch der Name des Unternehmens muss genannt werden.

Vermeiden Sie aber zu lange Floskeln, sonst hat der Anrufer schon wieder vergessen, was er von Ihnen wollte, ehe Sie mit der Begrüßung fertig sind.

Beim Telefonieren wird nicht gegessen oder getrunken, geraucht oder etwas am Rechner gemacht. Schieben Sie Probleme weg, die Stimme sollte nicht gestresst klingen.

Müssen Sie eine Nachfrage bei einem Mitarbeiter tätigen oder wollen Sie den Kunden weiterleiten, so betätigen Sie die Wartetaste. Kündigen Sie dem Anrufer die Übergabe des Gesprächs an eine andere Person aber vorher an.

Es kann auch vorkommen, dass Sie dem Anrufer momentan nicht weiterhelfen können. Dann sollten Sie versuchen, einen Lösungsvorschlag zu machen oder ihn in die entsprechende Fachabteilung verbinden.

Teilweise kann ein Telefonat auch sehr schwierig werden, wenn zum Beispiel ein aufgebrachter Anrufer eine Reklamation oder Beschwerde loswerden möchte.

Da ein Telefongespräch immer zu einem gewissen Anteil aus einer emotionalen und aus einer sachlichen Ebene besteht, sollten Sie versuchen, den Anrufer auf die sachliche Ebene zu lotsen. Ansonsten ist ein vernünftiges Gespräch nicht möglich.

Wenn Sie eine Lieferung nicht erbringen können, sagen Sie nicht, dass Sie selbst das nicht könnten, sondern verwenden Sie eine generalisierte Aussage (Die Lieferung kann nicht vorgenommen werden.).

Wenn der Anrufer persönlich wird, weisen Sie ihn höflich darauf hin und geben ihm die Möglichkeit, sich zu entschuldigen.

Fruchtet das nicht, teilen Sie ihm mit, dass das Gespräch so nicht weitergeführt werden kann.

Erst dann greifen Sie zur letzten Möglichkeit und beenden das Gespräch, wieder nach vorheriger Ankündigung. Gehen Sie aber an den Apparat, wenn der Kunde erneut versucht, Sie zu erreichen. Vielleicht möchte er sich ja entschuldigen?

E-Mails richtig schreiben

 

E-Mails sind aus dem Leben eines Selbstständigen und überhaupt aus der Welt nicht mehr wegzudenken.

Denken Sie aber immer daran, dass die E-Mail in erster Linie für den schnellen Austausch von Informationen gedacht sind.

Für die Kontaktpflege eigenen sich Anrufe oder persönliche Gespräche, etwa bei einem Geschäftsessen, besser. Auch so genannte Ping-Pong-Mails sollten vermieden werden.

Wenn mit einer einfachen Antwort keine Klärung für einen Sachverhalt gefunden werden kann, greifen Sie lieber zum Telefonhörer und versuchen, die Sache aus der Welt zu schaffen.

Als Empfänger sollte in die E-Mail immer nur ein Name eingetragen werden.
Überlegen Sie sich vorab genau, für wen die Nachricht von Interesse sein könnte.

Es kam schon vor, dass bei Eintragung allzu vieler Namen sich niemand angesprochen gefühlt hat (nach dem Motto „Einer wird es schon erledigen“) und am Ende blieb die Anfrage oder die Aufgabe gänzlich unbearbeitet.

Die Betreffzeile wird so formuliert, dass daraus der Inhalt der E-Mail ersichtlich wird. Fassen Sie den Inhalt also in wenigen Worten zusammen.
Wird die Einhaltung einer Frist gewünscht, so kündigen Sie dies am besten ebenfalls schon in der Betreffzeile an. Das hat den Vorteil, dass der Empfänger die Dringlichkeit der Mail sofort einschätzen kann.

Denken Sie immer daran, dass eine E-Mail ein elektronischer Brief ist, daher sollte sie auch wie ein solcher aufgebaut sein.

Das bedeutet, dass in die Mail eine förmliche Anrede gehört, als Abschluss wird die übliche Grußformel verwendet. Vergessen Sie nicht, Ihren Namen unter der Verabschiedung anzugeben.

Im Text werden keine so genannten Emoticons verwendet, denn immerhin wird es wohl auch niemanden geben, der in einen geschäftliche Brief kleine Gesichter pinselt, um das Gesagte zu verdeutlichen. Trauen Sie Ihrem Empfänger zu, Ihre Worte zu verstehen. Ansonsten sollten Sie über andere Formulierungen nachdenken.

Soll an die E-Mail ein Anhang gebracht werden, so sollte dieser in der Mail bereits erwähnt werden, damit er nicht am Ende übersehen wird.

Eine Signatur ist ebenfalls sinnvoll, beziehungsweise kann auch eine Web-Visitenkarte beigelegt werden.

Damit ist es möglich, dass der Empfänger sofort Kontakt zu Ihnen aufnehmen kann, ohne Ihren Namen erst in den Gelben Seiten oder im Internet nachschlagen zu müssen.

In die Signatur gehört der Name des eigenen Unternehmens, der eigene Name, Adresse, Telefon und Internet, Faxnummer sowie die Angaben, die auf einem Geschäftsbrief zu finden sind (Steuernummer, Nummer im Handelsregister, etc.).

Was ist bei Besprechungen zu beachten?

Wenn ein Selbstständiger Gäste empfangen möchte, sollte er sich im Voraus mit den üblichen Gepflogenheiten vertraut machen.

Dazu gehört, dass der Gast nicht im Büro empfangen wird, sondern an der Tür zum Unternehmen oder zumindest am Aufzug abgeholt wird.

Bei Beendigung der Besprechung wird der Gast übrigens auch wieder dorthin geleitet. Wenn Türen durchquert werden müssen, so geht der Gastgeber zuerst hindurch.

Danach wird die Tür aber selbstverständlich aufgehalten, damit der Gast ebenfalls durch gehen kann.

Der Gast geht übrigens immer auf der rechten Seite, das wird als Zeichen der Wertschätzung gesehen. Im Besprechungsraum angekommen, bekommt der Gast Jacke oder Mantel abgenommen, was auch von einer Frau erwartet wird.

Der Gast wird immer als die ranghöchste Person gesehen und bekommt daher auch zuerst die gewünschten Getränke gereicht.
Bieten Sie Kaffee oder Tee nach dem Small Talk an, bevor das eigentliche Thema des Gesprächs angeschnitten wird.

Dann wird das Gespräch später nicht unterbrochen. Mit dem Einschenken der Getränke wird das Signal gegeben, wer später noch etwas haben möchte, kann sich selbst einschenken.

Wenn die Besprechung für einen längeren Zeitraum angedacht ist oder gar über die Mittagszeit geht, dann sollten Sie auf jeden Fall eine Kleinigkeit zu essen vorbereiten. Schließlich erwarten Sie sicherlich auch, etwas angeboten zu bekommen, wenn Sie zu einer Besprechung außer Haus geladen wurden.

Wer selbst als Gast zu einem Termin geladen wurde, sollte, wenn er in den Besprechungsraum geführt wurde, so lange warten, bis der Gastgeber eintrifft – stehend warten.

Dauert die Wartezeit länger als eine Viertelstunde, können Sie sich auch setzen, sollten sich aber bemühen, den Gastgeber stehend zu empfangen.
Wenn Ihnen die Sekretärin einen Platz anbietet und sie auffordert, sich ein Getränk zu nehmen, tun Sie’s nicht. Warten Sie, bis Ihnen eingeschenkt wird.

Das Mobiltelefon wird während der Besprechung natürlich ausgestellt. Warten Sie auf einen wichtigen Anruf, so können sie das Handy lautlos stellen, kündigen aber das mögliche Rufen und die Notwendigkeit des Drangehens vorher an.

Das Sakko wird erst ausgezogen, wenn der Gastgeber oder der Ranghöchste in der Runde die Auflassung dazu gibt, indem er selbst ablegt. Ansonsten heißt es: schwitzen und durchhalten.

Richtiges Verhalten auf der Messe

 

Als Selbstständiger werden Sie sicherlich auf Messen zugegen sein wollen, teilweise als Aussteller, teilweise nur als Besucher.

Denken Sie immer daran, dass die Besucher Ihres Standes Ihre nächsten Kunden sein können und behandeln Sie sie entsprechend.

Seien Sie höflich und zuvorkommend.

Am Stand wird nicht gegessen oder geraucht, ein kleines Getränk zu sich zu nehmen verstößt hingegen nicht gegen die Etikette. Wenn mehrere Mitarbeiter den Stand betreuen, vermeiden Sie, dass es zur Grüppchenbildung kommt.

Kein Besucher wird die Gruppe stören und ein Gespräch über die Produkte, die Sie doch eigentlich bewerben wollen, anfangen.

Bauen Sie den Stand so auf, dass er zu einem Blickfang wird.
Manchmal hat man sicherlich Pech und der Standort ist so ausgewiesen, dass der Stand fast nicht mehr zur Geltung kommen kann, beziehungsweise dass viele Besucher schon vorher umdrehen und den Stand gar nicht erst sehen.

Hier müssen Sie bereits bei der Vorbereitung der Messe ansetzen. Machen Sie Ihre Ausstellung bekannt, teilen Sie Kunden und Interessenten mit, dass Sie ausstellen wollen, nennen Sie dabei den genauen Standort und das Datum.

Die Produkte, die auf der Messe ausgestellt werden, sollten nicht dazu verführen, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter sich damit die ganze Zeit beschäftigen. Wenn Besucher das Gefühl haben, man hätte hier keine Zeit für sie, werden sie sich abwenden und einen anderen Stand besuchen.

Schon auf der Messe beginnt die Nachbereitung derselben. Erfassen Sie auf vorbereiteten Fragebögen die Daten potentieller Kunden und vermerken Sie kurz die Gesprächsinhalte beziehungsweise besondere Anfragen.

Nach der Messe sollte umgehend auf Anfragen geantwortet werden.

Ideal ist es, wenn die Antwort dem Kunden schon einen Tag nach der Messe auf dem Tisch liegt, denn dann hat er keine Gelegenheit, seine eigene Anfrage zu vergessen.

Haben Sie selbst um Informationen gebeten, warten sie rund 14 Tage und fragen dann höflich nach.

 

Korrekte Verhalten bei einem Geschäftsessen

 

In Bezug auf das Geschäftsessen gelten die gleichen Regeln, die auch für ein privates Dinner gelten, was die Tischsitten angeht.

Doch das private Essen wird eher zum Spaß abgehalten, von einem Geschäftsessen hängen geschäftliche Beziehungen und eventuelle Verträge ab.

Bedenken Sie, welches Restaurant Sie auswählen, wenn Sie einen Geschäftspartner einladen wollen. Ein Lokal der mittleren Preiskategorie ist immer eine gute Wahl.

Noch besser ist es, wenn Sie das Lokal bereits kennen und wissen, was in punkto Service und Qualität der Speisen und Getränke auf Sie und Ihren Gast zukommen kann.

Die Tische im Restaurant sollten eher etwas weiter voneinander entfernt stehen, damit Sie auch vertrauliche Gespräche führen können und sich Ihr Gast dennoch dabei wohlfühlt. Das Lokal sollte zudem gut erreichbar sein.

Führen Sie mehrere Gäste aus, so müssen Sie eine Sitzordnung aufstellen. Je näher Sie einen Gast bei sich selbst platzieren, desto höher ist sein Rang.
Rechts neben Ihnen als Gastgeber sitzt demzufolge der wichtigste Gast.
Beim Betreten des Restaurants geht der Gastgeber vor, das ist bekannt. Was aber, wenn er ganz kulant die Tür aufhält?

Nutzen Sie diese Geste der Höflichkeit, wenn es sich um das Betreten des Vorraums handelt, denn dann ist sie auch angebracht. In das eigentliche Restaurant sollte aber der Gastgeber vorausgehen, damit er die Gelegenheit hat, sich gegenüber dem Personal als solcher zu erkennen zu geben.

Gibt es im Restaurant keinen Vorraum oder will Ihnen der Gastgeber auf jeden Fall den Vortritt lassen, so treten Sie nach dem Eintreten beiseite und lassen den Gastgeber vorbei gehen. Diese Regelung bezüglich des Eintretens gilt für Männer und für Frauen.

Der Oberkellner oder Kellner wird Sie dann an den reservierten Tisch führen. Lassen Sie dem Kunden den Vortritt. Gehen Sie ohne Begleitung zum Tisch, gehen Sie selbst vor.

Bei der Auswahl des Weins lassen Sie sich am besten beraten, wenn Sie kein Weinkenner sind. Wählen Sie aber keinen offenen Wein.

Wenn Sie die Bedienung benötigen, so zeigen Sie dies mit einem dezenten Kopfnicken.

Nehmen Sie nur die nötigsten Sachen mit in das Restaurant und versuchen Sie, diese in Ihren Taschen unterzubringen. Eine größere Handtasche darf auf dem Stuhl neben Ihnen oder unter Ihrem Stuhl platziert werden.

 

Gruß- und Dankesschreiben an Kunden und Geschäftspartner

Als Selbstständiger werden Sie das ganze Jahr über immer wieder damit beschäftigt sein, Gruß- und Dankesschreiben zu verfassen.

Der Grund dafür ist leicht erklärt, denn gerade solche kleinen Aufmerksamkeiten sind es, die die Geschäftsbeziehung wachsen lassen oder sie festigen.

Anlässe gibt es viele, so zum Beispiel Geburtstage, Preisverleihungen oder Beförderungen. Natürlich auch Weihnachten oder Neujahr, wobei die Neujahrsgrüße den Weihnachtsgrüßen sogar noch vorgezogen werden können.
Denn zu Weihnachten quillt der Briefkasten bei manch einem über, weil so viele Karten und Briefe eintrudeln.

Da geht ein Gruß auch schnell unter. Anders sieht die Sache zu Neujahr aus. Außerdem ist das eine gute Gelegenheit, sich für die Weihnachtswünsche zu bedanken, sofern solche eingegangen sind.

Ein Grußschreiben sollte immer handschriftlich verfasst sein. Das wird persönlicher, als die einfache Unterschrift unter einem vorgefertigten Gruß auf einer Karte.

Dabei muss es nicht einmal eine Karte sein, ein Brief kommt auch in Frage. Allerdings muss dann hochwertiges Briefpapier verwendet werden, außerdem sollten die üblichen Geschäftsangaben darauf nicht zu finden sein.

Nehmen Sie ruhig ein farbiges Papier, welches sich an der Farbe Ihres Logos orientiert. Für das Versenden besorgen Sie sich rechtzeitig Sondermarken. Auch das zeugt von Stil und macht dem Kunden deutlich, dass es sich für Sie nicht um eine lästige Pflichtübung handelt.

Hin und wieder können Sie in die Situation kommen, einen Kondolenzbrief verfassen zu müssen.

Hier gilt, dass ein einfacher Brief völlig ausreichend ist, wenn Sie den Verstorbenen nicht oder nur kaum kannten. Schreiben Sie dennoch mit der Hand, das zeigt Respekt und Wertschätzung. Je intensiver die Beziehung zum Verstorbenen war, desto persönlicher sollte die Beileidsbekundung ausfallen.

Sprechen Sie vom Verstorbenen mit Vor- und Nachnamen. Wer sich nun fragt, was man denn in solch einem Brief schreiben könnte, hier einige Anhaltspunkte:

Erwähnen Sie, wie Sie vom Ableben der Person erfahren haben, wie Sie die Nachricht aufgenommen haben, würdigen Sie die Leistungen des Verstorbenen und bekunden Sie Anteilnahme.

Bieten Sie eventuell auch Ihre Hilfe an.

Im Privaten ist es noch üblich, dem Kondolenzbrief Geld beizulegen, im Geschäftsleben reicht das Schreiben aus.

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