Wie Sie als Hotelier mit schlechten Bewertungen im Internet umgehen

Hotelbewertungen können ein Segen sein, oder auch die Hölle auf Erden. Man könnte meinen, dass ein gutes Hotel, welches sich bemüht auch gute Bewertungen erhält. Das Problem mit Hotelbewertungen, wie überall im Leben, gibt es leider auch in diesem Bereich Menschen die andere gerne abwerten und gewisse Dinge schlechter machen als sie sind. Ein taktischer Umgang mit Hotelbewertungen macht Sinn und Reaktionen darauf sind Goldwert.

Das Problem mit Hotelbewertungen: Real oder Fake?

Profis erkennen rasch, ob es sich um reale Bewertungen handelt oder um Fakes. Das Problem mit Hotelbewertungen ist, dass die Gäste diesen Unterschied oft nicht wahrnehmen. Erhält ein Hotel beispielsweise während einem Shitstorm lauter 1-Sterne-Bewertungen, klickt der Gast gleich weiter, weil er sich gar nicht für den Grund interessiert. Er sieht hier nur 1-Sterne-Bewertungen und will damit nichts zu tun haben. Gäste wie auch Hoteliers sollten besser dreimal hinsehen, bevor sie darüber urteilen und zu schnell reagieren. Es gibt positive und negative Fakes. Welche der Einträge stimmen im Endeffekt? Die beste Möglichkeit um sich ein Bild zu machen wäre, das Hotel live zu besuchen. Und sogar bei einem Live-Besuch gibt es Unterschiede in der Bewertung, weil Geschmäcker quasi unterschiedlich sind.

Während sich manche an einem Fleck an der Wand gestört fühlt, bemerkt der andere nicht einmal, wenn das Badezimmer total verdreckt ist. Die Wahrnehmung der einzelnen Gäste ist unterschiedlich ausgeprägt. Daraus resultieren auch die unterschiedlichsten Bewertungen. Gast A bewertet das Zimmer als Sauber und Gast B empfand es als zu schmutzig. Beide Gäste haben Recht, doch wie interpretiert nun ein unabhängiger Gast solch eine Bewertung? Jemand der Ahnung von richtiger Kritik hat, weiß, dass man die schönen Dinge zuerst loben soll und danach die nicht so guten kritisieren. An diesen Punkten sollten sich Gäste orientieren. Gibt es nur extrem negativ oder extrem positive Kommentare, darf der Gast davon ausgehen, dass hier etwas nicht stimmt. Deswegen sollten sich Hotelbetreiber davon fernhalten, Fake-Bewertungen zu produzieren. Wer bei einer Bewertung genau hinsieht, erkennt rasch, was dahinter steckt.

Auf gerechtfertigte Bewertungen reagieren

Gleich als Info zu Anfang. Natürlich sollten Hoteliers auf alle Bewertungen reagieren. Wenn gleich dahinter die Konkurrenz steckt, eine Reaktion ist wichtig für das eigene Image. Das Problem mit Hotelbewertungen ist, dass Menschen dem Negativen oft mehr Gewicht verleihen als den guten Eindrücken. Deswegen ist es wichtig, das Negative mit etwas positiven abzuwägen. Wenn sich jemand darüber beschwert, dass das Badezimmer nicht sauber genug war, sollte ein Hotelmitarbeiter diese Bewertung kommentieren und versprechen, dies zu verbessern. Alleine die Tatsache, dass das Hotel reagierte, zeigt dem etwaigen Gast, dass man sich Mühe gibt und wirklich Verbesserungen an den Tag legen möchte. Ebenso sollte man sich bei Gästen für die Kritik bedanken, ihnen einen schönen Tag wünschen und etwaige Gegenfragen stellen. Was hat Ihnen gefallen? , Worin können wir Ihnen behilflich sein?

Kleine Geschenke in Form eines Gutscheins sind ebenso eine nette Idee, um den Gast beweisen zu können, dass man etwas veränderte. Bei ziemlich schlechten Kritiken ist ein Gratisaufenthalt eine gute Investition. So ist es durchaus möglich, dass der Gast seine negative Bewertung löscht oder gegen eine positive austauscht. Wichtig: Es sollte sich in diesem Punkt wirklich etwas geändert haben. Wer seinen Gast nur mit Gutscheinen beglückt, selbst aber nichts an der Sauberkeit verändert, darf sich nicht wundern, wenn am Ende noch weitere schlechte Bewertungen kommen.

Manche Meinungen lassen sich nicht ändern

Das Problem mit Hotelbewertungen ist ferner, dass manche Gäste eine fixe Vorstellung von gewissen Serviceleistungen haben und daran gibt es nichts zu Rütteln. Bei jenen Menschen die pingelig sind und stets schlecht bewerten, obwohl sogar ein Hoteltester das Hotel als „sehr gut“ bewertete, ist Hopfen und Malz verloren. Es ist nicht notwendig, hier noch mehr Energie reinzustecken. Wer von sich selbst weiß, dass sein Service einmalig ist, sollte sich mit solchen Bewertungen nicht beschäftigen. Kritik gibt es immer und überall, weil man es nicht allen Menschen recht machen kann. Handelt es sich um Hotelbewertungen, die offensichtlich durch einen Shitstorm entstanden sind, sollte man mit einem Anwalt Rücksprache halten, ob hier eine Klage sinnvoll wäre. Stammen die Bewertungen offensichtlich von Menschen die niemals in diesem Hotel wohnten und dies lässt sich sogar nachweisen, dann ist die Bewertung gefälscht und vermittelt falsche Tatsachen. Das Problem mit Hotelbewertungen ist, dass sich viele Gruppierungen zusammentun und strikt dagegen vorgehen, wenn ihnen gewisse Dinge nicht in den Rahmen passen.

Bsp: Ein Hotel wirbt damit, kinderfrei zu sein, um erwachsenen Menschen einen Ort der Entspannung und Ruhe zu ermöglichen. Nun kommt es in solchen Fällen häufig vor, dass Eltern zu einem Shitstorm aufrufen. Bei solchen schlechten Bewertungen sollte sich das Hotel nun überlegen, ob diese negativen Kommentare der Eltern nicht eigentlich positiv für den eigenen Leitsatz sind? Weil sich das Publikum nun automatisch in zwei Teile trennt. Personen mit Kindern werden das Hotel meiden und jene die Entspannung suchen, werden sich darüber freuen, dass diese sich fern halten. Negativ ist leider die Tatsache, dass sich wie gesagt, viele Gäste nicht die Einträge durchlesen, sondern nur an den Sternen orientieren.  Arten die Bewertungen aus, ist hier auf jeden Fall ein Anwalt zu befragen, um eine passable Lösung für alle zu finden.

Hotelbewertungen: Ein Fluch oder ein Segen?

Ohne Bewertungen fehlen einem die Gäste genauso, wie mit schlechten oder zu guten. Die Gäste sind bekanntlich nie zufrieden, deswegen gilt die Devise. Alles Mögliche tun, dass der Service sich verbessert und daran glauben, dass die passende Gäste buchen. Im Endeffekt pendelt sich immer alles ein und man sollte nicht so viel Wert auf Bewertungen legen, weil sie immer relativ anzusehen sind. Zum Glück lernen das auch immer mehr Kunden. Viele Gäste, die sich explizit an die Bewertungen halten, will man im Endeffekt eh nicht als Gäste haben, weil diese am Ende wieder alles auseinander nehmen und kein Lob da lassen. Alles hat seine guten und schlechten Seiten. Als Hotelier sollte man sich entscheiden, welches Publikum man bedient, ob die Zufriedenheit der Allgemeinheit wichtiger ist oder der Gast an sich? Pensionen oder Privatvermieter werden hier sicherlich anders reagieren als 5-Sterne-Hochburgen. Jeder hat andere Prioritäten, Hotelbesitzer wie auch Gäste. Deswegen gilt, besser geht’s immer, aber niemand ist perfekt.

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