Der motzende Gast oder wie man einem Querulanten mit Stil begegnet

 

Als Servicemitarbeiter im Hotel bist Du natürlich stets bemüht es deinen Gästen so angenehm wie möglich zu machen. Probleme zu bearbeiten oder Wünsche zu erfüllen gehört zum Service dazu und als guter Dienstleister hast Du Spaß daran. Die meisten Gäste honorieren die Bemühungen mit Freundlichkeit, vielleicht einem kleinen Trinkgeld und einer Empfehlung. Doch einer ist bei allen Mitarbeitern von Hotels gefürchtet und nicht gern gesehen, der motzende Gast! Er ist ein Stinkstiefel wie er im Buche steht. Er ist unfähig sich normal zu artikulieren und findet vor allem eines, am laufenden Band beschwerden.

Doch wie gehst Du als Hotelangestellter damit um? Wie begegnet man einem Gast, der scheinbar mit nichts zufrieden ist und der es vorzieht das Personal in unangebrachter Art und Weise zu kritisieren und zu nerven? Mit ein paar Kniffen und Tricks macht Dir der Motzgast bald nichts mehr aus und Du schonst Deine eigenen Nerven im Umgang mit diesem unangenehmen Zeitgenossen.

1) Er meint nicht Dich

Ein wenig sensibel sind wir doch alle und zugegeben, es fällt schwer es nicht persönlich zu nehmen, wenn ein motzender Gast kein freundliches Wort übrig hat. Doch Du solltest Dir stets vor Augen halten, dass nicht Du, sondern lediglich die Arbeit im Hotel oder das Hotel selbst kritisiert wird. Lass das Gemotze nicht an Dich herankommen, er würde jeden anderen Deiner Kollegen nicht besser behandeln. Für einen unangenehmen Gast bist Du nur das Ventil für seinen Unmut. Über Dich als Person weiß er nichts und es interessiert ihn auch nicht. Egal wie unangenehm die Beschwerden sind, sie gelten nicht Deiner Person, allenfalls Deinem Beruf und der Ausübung Deines Berufs. Versuche Dir genau das zu verinnerlichen, denn so schonst Du Deine Nerven und Deine Psyche und nimmst Dir motzende Gäste künftig nicht mehr so stark zu Herzen.

2) Bleib gelassen, reagiere cool

Ein Gast kommt zu Dir und blökt Dich unverhältnismäßig unverschämt an für eine Situation, die Du nicht verschuldet hast? Im ersten Impuls würden wohl die meisten von uns einfach nur zurück schimpfen und dem Gegenüber einmal sagen, dass er sich im Ton mäßigen soll. Im Hotel, im Service ist das jedoch fehl am Platz. Hier brauchst Du einen kühlen Kopf, musst rational agieren und Dich auf das Wesentliche, das Problem, fokussieren. Versuche stets alle Unflätigkeiten des Gastes auszublenden und begegne ihm neutral, egal wie sehr er schimpft. Schau nach, ob das vorgebrachte Problem wirklich eines darstellt und versuche es mit Sachverstand und Ruhe zu lösen.

3) Arroganz mit Stil begegnen

Du kennst ihn, den Gast der die Nase nach oben trägt und der Dich behandelt, als wärst Du dem Sklavendienst verpflichtet. Einen solchen Umgang musst Du Dir natürlich nicht gefallen lassen. Wenn ein Gast versucht Dich wie einen Sklaven zu behandeln, mache ihm höflich, aber bestimmt klar, wie weit Dein Aufgabengebiet reicht. Über arrogante Sprüche oder Verunglimpfungen hörst Du natürlich mit Stil hinweg. Dem arroganten Gast bietest Du am besten die Stirn, indem Du höflich und sachlich bleibst, aber dennoch Deine Rechte wahrst. Du bist kein Leibeigener, Du bist angestellt in einem Hotel und dort übst Du Deine Tätigkeiten aus, nicht mehr, nicht weniger.

4) Beleidigungen mit Konsequenz begegnen

Nörgelnde Gäste sind eine Sache, beleidigende oder sogar übergriffige Gäste eine ganz andere. Mit einem Nörgler wirst Du in der Regel fertig, wenn Du ihn ins Leere laufen lässt. Doch manch ein Gast ist nicht in der Lage mit Professionalität seitens des Personals umzugehen und dann kommen sie, die haltlosen Beleidigungen und Boshaftigkeiten. Hier kannst und sollst Du ganz klare Grenzen setzen, denn beleidigen lassen musst Du Dich selbstverständlich nicht. Mache dem Gast fest und laut klar, dass Du Dir diesen Umgang verbittest, am besten im Beisein eines Kollegen / einer Kollegin. Sollte der Gast in jeglicher Form Körperkontakt zu Dir aufnehmen, sei es durch schubsen, am Arm greifen oder antippen, hast Du das Recht Hausverbot auszusprechen.

5) Ihr sitzt im gleichen Boot

„Warum passiert das immer nur mir“, ist eine beliebte Frage, die sich Opfer des Nörgelgastes nur zu gern stellen. Auch wenn es für Deine Leidensgenossen kein Grund zur Freude ist solltest Du wissen, dass Du nicht alleine bist. Tagtäglich gibt es Streits in Hotels zwischen Gast und Angestellten, ein unangenehmer Zeitgenosse ist in einem voll ausgebuchten Hotel fast immer dabei. Das Gefühl, mit anderen im gleichen Boot zu sitzen, vermittelt Dir in schwierigen Situationen das Gefühl nicht allein zu sein.

6) Die guten Seiten sehen

Ein Motzgast ist oftmals in der Lage, den Hotelangestellten nicht nur den Tag zu versauen, sondern den Spaß an der Arbeit vorübergehend rapide zu mindern. Doch hier solltest Du Dich nicht vom aktuellen Tagesgeschehen auffressen lassen. Denk doch mal ein paar Wochen zurück, wie viele angenehme Situationen hast Du schon mit Deinen Gästen gehabt? Wann war das letzte, positive Erlebnis? Hol Dir die guten Seiten Deines Jobs gedanklich noch einmal zurück und lasse Situationen Revue passieren, wo Gäste Deine Arbeit wirklich geschätzt haben. Das gute ist, dass auf jeden nörgelden Hotelgast eine ganze Menge zufriedener Gäste kommen. Orientier Dich an den zufriedenen Hotelbewohnern, mit ihnen wirst Du deutlich mehr positive Erinnerungen verbinden.

7) Mit der Übung kommt die Routine

Natürlich sind Situationen und Konfrontationen mit Nörgelgästen immer unangenehm. Doch Du solltest versuchen die positiven Aspekte eines solchen Erlebnisses zu sehen. Du lernst den Umgang mit solchen Gästen und wirst von mal zu mal gelassener und ruhiger. Natürlich wäre es besser, Nörgelgäste würden gar nicht erst einziehen, doch leider gibt es so viel Glück nur im Märchen. Du wirst im Laufe Deiner Arbeitszeit immer wieder mit einem Querulanten konfrontiert werden. Doch was beim ersten Mal noch tagelang in Deinen Knochen steckte, wirst Du beim zehnten Mal mit einem Lächeln auf den Lippen meistern und nicht mehr an Dich ranlassen.

Fazit: Es gibt einen ganz einfachen Merksatz, den Du während Deiner Arbeitszeit im Hotel niemals außer Acht lassen solltest. Du bist als Dienstleister angestellt und hast es Dir zur Aufgabe gemacht Gäste zufrieden zu stellen. Du bist jedoch keine Sklavin und zu Deinen Aufgaben gehört es nicht, der Prellbock für unzufriedene Gäste zu sein. Achte auf Deine eigene Verfassung, gegen Kritik wirst Du nichts tun können, gegen persönliche Beleidigungen schon.

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