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Ihr Auftreten als Selbstständiger

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Unsere Buchempfehlungen

Wenn Sie sich mit dem Knigge auseinander setzen, gewinnen Sie mehr Souveränität im Umgang mit Ihren Kunden und Mitarbeitern.
Gerne haben wir für Sie einige Literaturtipps ausgewählt.

geschäftliche Telefonate als Selbstständiger richtig führen

Als Selbstständiger haben Sie es am Tag mit einer Vielzahl von Telefonaten zu tun.

Das ist es gut zu wissen, wie man sich am Telefon verhalten sollte.

Die Stimme ist hier das ausschlaggebende Kriterium, mit ihrer Hilfe können Sie Ihrem Gesprächspartner verdeutlichen, was Sie meinen.

Lächeln Sie beim Sprechen, das macht die Stimme freundlicher.

Seien Sie bei der Sache, denn der Gesprächspartner merkt es sehr schnell, wenn Sie nebenbei etwas anderes erledigen.

Geben Sie dem Anrufer niemals das Gefühl, gerade ungelegen anzurufen. Lassen Sie das Telefon lieber einmal länger klingeln, beenden Sie dafür den Gedanken, mit dem Sie gerade beschäftigt waren und wenden sich dann ganz dem Anrufer zu.

Bei der Annahme des Gesprächs ist der vollständige Name zu nennen

Beim Annehmen eines Gesprächs sollte sich niemand einfach nur mit „Hallo?“ melden.

Der vollständige Name ist ein Muss, auch der Name des Unternehmens muss genannt werden.
Vermeiden Sie aber zu lange Floskeln, sonst hat der Anrufer schon wieder vergessen, was er von Ihnen wollte, ehe Sie mit der Begrüßung fertig sind.

Beim Telefonieren wird nicht gegessen oder getrunken, geraucht oder etwas am Rechner gemacht.

Schieben Sie Probleme weg, die Stimme sollte nicht gestresst klingen.

Müssen Sie eine Nachfrage bei einem Mitarbeiter tätigen oder wollen Sie den Kunden weiterleiten, so betätigen Sie die Wartetaste.

Kündigen Sie dem Anrufer die Übergabe des Gesprächs an eine andere Person aber vorher an.

Es kann auch vorkommen, dass Sie dem Anrufer momentan nicht weiterhelfen können.
Dann sollten Sie versuchen, einen Lösungsvorschlag zu machen oder ihn in die entsprechende Fachabteilung verbinden.

Bei Reklamationen und Beschwerden dem Anrufer sachlich und freundlich antworten

Teilweise kann ein Telefonat auch sehr schwierig werden, wenn zum Beispiel ein aufgebrachter Anrufer eine Reklamation oder Beschwerde loswerden möchte.


Da ein Telefongespräch immer zu einem gewissen Anteil aus einer emotionalen und aus einer sachlichen Ebene besteht, sollten Sie versuchen, den Anrufer auf die sachliche Ebene zu lotsen.

Ansonsten ist ein vernünftiges Gespräch nicht möglich.
Wenn Sie eine Lieferung nicht erbringen können, sagen Sie nicht, dass Sie selbst das nicht könnten, sondern verwenden Sie eine generalisierte Aussage (Die Lieferung kann nicht vorgenommen werden.).

Beleidigende und unhöfliche Anrufe nach vorheriger Ankündigung einfach beenden

Wenn der Anrufer persönlich wird, weisen Sie ihn höflich darauf hin und geben ihm die Möglichkeit, sich zu entschuldigen.
Fruchtet das nicht, teilen Sie ihm mit, dass das Gespräch so nicht weitergeführt werden kann.

Erst dann greifen Sie zur letzten Möglichkeit und beenden das Gespräch, wieder nach vorheriger Ankündigung.


Gehen Sie aber an den Apparat, wenn der Kunde erneut versucht, Sie zu erreichen.
Vielleicht möchte er sich ja entschuldigen?